Исполняющий обязанности министра цифрового развития и связи Новосибирской области Павел Жучков продемонстрировал председателю Совета по развитию цифровой экономики при Совете Федерации Андрею Турчаку, генеральному директору ПАО «Ростелеком» Михаилу Осеевскому реальную работу робота, набрав номер контакт центра и задав вопросы о статусе конкретной реальной заявки, размере госпошлины за выдачу загранпаспорта, и времени работы филиала МФЦ. Все ответы были даны быстро и четко.

Робот Николай – пример практического применения искусственного интеллекта – используется в МФЦ Новосибирской области с начала 2019 года.

Робот позволяет решить целый ряд задач, возникающих при работе контакт-центра:

Николай работает в качестве голосового помощника в контакт-центре МФЦ, консультирует по вопросам оказания госуслуг и предоставляет справочную информацию по часто задаваемым вопросам, на официальном сайте МФЦ интеллектуальный-робот используется в качестве чат-бота.

В целях улучшения качества обслуживания позвонивших в контакт-центр МФЦ робот Николай осуществляет анализ всех переговоров операторов, выявляя проблемные диалоги.

В качестве голосового помощника робот Николай принимает все входящие звонки, он переводит звонок на оператора в случае, если затрудняется ответить на вопрос позвонившего, или не может распознать суть вопроса, он переводит звонок на оператора. Сегодня интеллектуальный робот отрабатывает полностью до 70% звонков в контакт-центр МФЦ. Ожидается, что количество звонков в контакт-центр МФЦ НСО в 2019 году превысит 1 миллион.

Внедрение робота-консультанта позволило в 3 раза сократить продолжительность стандартного звонка для уточнения статуса заявления, а также сократить время ожидания ответа оператора.

92% позвонивших положительно оценивают работу робота Николая, этот оператор чаще всего получает оценки «4» и «5».

Интеллектуальный голосовой робот-консультант может быть быстро и эффективно внедрен в любом регионе Российской Федерации, не только в МФЦ, но и других сферах.